Как правильно оформить рекламацию на запчасти

Акт дефектовки автозапчасти образец Рекламационный акт — образец Содержание: Для защиты прав покупателей и получателей услуг законодательством предусмотрена процедура предъявления претензии рекламации лицу, не выполняющему свои обязательства. О ней и пойдет речь дальше. Поговорим о том, когда оформляется акт рекламации и что нужно учитывать при его составлении. Кроме того, предлагаем скачать образец рекламационного акта в формате Word, чтобы на его основе легче и быстрее было составлять собственный документ. Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией.

Гарантийные обязательства на проданные Товары несет Производитель. Гарантийный срок на проданные товары устанавливается Производителем. В случае если у Производителя на территории РФ отсутствуют АСЦ, гарантийное обслуживание производится по месту нахождения производства. Сроки возврата данного товара соблюдены.

Рекламация на возрат детали

Печатать В июле года компания ZF Services провела семинар в г. Теория вопроса Рекламационные обращения можно сравнить с тонким льдом, по которому приходится бродить всем, кто так или иначе причастен к их рассмотрению. С одной стороны, есть производитель запчастей, который всеми силами стремится поднять индекс доверия клиента к своей продукции. С другой — СТО, желающая удовлетворить клиента и при этом минимизировать свои затраты, переложив вину за внезапный выход из строя новой запчасти или узла на его изготовителя.

А между ними находится официальный дилер, которому в данном случае нужно сохранить хорошие отношения с автотехсервисом, обеспечивающим объемы продаж, и заводом, который готов признавать случаи рекламационными только тогда, когда это является неоспоримым фактом. Разобраться во всем этом процессе и сохранить твердую почву под ногами у всех заинтересованных лиц позволяет соблюдение определенных правил. Обработка рекламаций является процессом простым и сложным одновременно.

Казалось бы, за многие годы этой практики уже давно и прочно сформированы простые и доходчивые инструкции по всем возможным вопросам, возникающим в процессе обработки рекламационного обращения.

На сегодняшний день можно смело утверждать, что количество рекламаций, действительно связанных с заводским дефектом какой бы то ни было детали или другими обстоятельствами, в возникновении которых есть вина производителя, ничтожно мало. Программа семинара в Швайнфурте включала в себя изучение ряда теоретических вопросов, связанных с подготовкой сопровождающего рекламацию пакета документов, практическую часть, включающую изучение различных рекламаций на примере предложенных экспонатов, обработку рекламационных заявлений и мастер-классы по ряду работ с продукцией ZF.

Начиная с азов Следует понимать, что все правила, касающиеся рекламаций, направлены на защиту каждого заинтересованного лица. Автовладельца, рассчитывающего получить качественные детали и сервис, СТО, стремящейся минимизировать свои финансовые и временные затраты, официального дилера, продвигающего определенный бренд на локальном рынке, и непосредственно производителя, выпускающего продукцию под этим брендом.

По этой причине запрашиваемый список документов не ограничен одним лишь рекламационным актом. Кроме него, необходимо наличие копий документа, подтверждающего приобретение запчасти, и заказ-наряда на проведение работ по установке на СТО, а также ряд дополнительных документов, полученных СТО во время диагностики рекламации и предоставленных дилеру.

Казалось бы, налицо бюрократия и раздувание бумажной работы. Но давайте посмотрим, для чего нужны все эти бумаги. С подтверждающим покупку документом ситуация прозрачная. Он подтверждает, что деталь приобретена законно, у официального представителя и дает покупателю право на предъявление претензий производителю в том случае, если имеет место заводской брак. В этом документе заинтересован, в первую очередь, дилер, который понимает, что конкретная запчасть приобретена у него, а не завалялась где-то в закромах излишне находчивого клиента.

Заказ-наряд является подтверждением того, что деталь была установлена квалифицированными специалистами и с использованием правильного инструмента на СТО. Нужно понимать, что автомобильные запчасти не являются продуктом для конечного потребителя и требуют профессионального, комплексного подхода к их установке. К примеру, замена рулевых тяг требует последующей регулировки развала-схождения колес. Была ли выполнена эта операция на СТО или ею пренебрегли, что повлекло за собой быстрый износ установленных деталей, специалисты по работе с рекламациями поймут из копии заказ-наряда.

Также этот документ нередко содержит контактные данные владельца автомобиля, что может пригодиться менеджеру по работе с рекламациями, если возникнет необходимость в уточнении какой-либо информации о транспортном средстве. Акт рекламации является самым важным документом в данном случае. ZF подходит к его оформлению достаточно демократично, не выдвигая особых требований к форме. У многих производителей есть образцы заполнения рекламационных актов, и можно воспользоваться любым из них.

Главное — правильно и подробно изложить в нем нужную информацию. Обязательными данными для рекламационных актов к продукции ZF являются подробные данные об автомобиле: марка, модель, год выпуска, тип и объем двигателя, пробег автомобиля на момент претензии, на момент демонтажа детали.

Это необходимый минимум данных об автомобиле, к которому можно добавить любую дополнительную информацию, вроде VIN-кода. Кроме вышеупомянутых данных, акт рекламации должен содержать подробное описание самой рекламации. Чем детальнее будет это описание, тем проще будет специалистам понять причину неисправности.

Когда недовольный клиент приезжает на СТО и предъявляет претензии к качеству установленной в его автомобиле детали, мастер-приемщик проводит с ним довольно много времени, расспрашивая о причинах возникшего недовольства и самостоятельно проверяя наличие описываемых клиентом симптомов. Затем автомобиль ставят на подъемник, снимают деталь. Все эти операции требуют много рабочего времени и усилий, а описание сути рекламации парой коротких слов просто обесценивает работу специалистов СТО и затрудняет работу рекламационной комиссии.

Износ лепестков диафрагменной пружины в результате неправильной установки выжимного подшипника. Причины - ошибка при монтаже, длительная эксплуатация при наличии симптомов неисправности. Подробное описание рекламации, наоборот, показывает членам комиссии, в каком направлении нужно вести работу. Огромным подспорьем здесь выступают дополнительные документы. В их роли могут выступать распечатки со стенда для диагностики амортизаторов, если рекламация касается деталей подвески, или мотор-тестера, если речь идет о двухмассовом маховике.

Наличие этих распечаток снимает большое количество вопросов от принимающей стороны к подающему рекламацию. В теории, оформлением этого пакета документов должен заниматься торговый представитель, непосредственно работающий с подающим рекламацию автосервисом.

В его интересах заранее и подробно объяснить своим клиентам правила подачи рекламационных заявлений, сэкономив тем самым значительное количество времени и сил всем задействованным в этом процессе лицам. Рассмотрим пример: торговый агент принимает дефектную деталь у клиента без оформленного должным образом пакета документов, а отдел рекламации отказывает ему в приеме детали. Но момент уже упущен, и подробное описание рекламации составить затруднительно.

Если же заранее о порядке оформления рекламационного пакета документов должным образом проинформированы все — и торговые агенты, и сотрудники автосервиса, — то недоразумения возникают значительно реже, а вероятность быстрого вынесения решения в пользу СТО существенно возрастает.

ZF настаивает, что данный этап работы должны выполнять именно менеджеры по продажам, а не отдел по работе с рекламациями регионального представителя компании. Инструментарий менеджера по работе с рекламациями После того, как менеджер по продажам собрал все необходимые документы и проверил, правильно ли они заполнены, за дело берется отдел по работе с рекламациями.

Как правило, это подразделение формирует официальный дистрибьютор либо дилер компании ZF Services или принадлежащих ей марок. Со своей стороны, ZF предоставляет инструментарий для работы с рекламационными заявлениями, позволяющий в большинстве случаев быстро и точно определить, является ли конкретный случай рекламационным или же причиной неисправности стали ошибки в подборе, монтаже или эксплуатации детали.

Первым делом менеджер по работе с рекламациями должен убедиться в том, что поступившая к нему деталь была правильно подобрана и соответствует автомобилю, на который была установлена. ZF рекомендует использовать для этих целей собственную оригинальную базу данных, доступную в электронном и печатном виде. Онлайн-сервис для подбора запчастей и проверки их соответствия определенной марке автомобиля носит название WebCat и расположен на веб-странице webcat.

Инструмент очень мощный и позволяет быстро получить всю необходимую информацию, руководствуясь имеющимися данными об автомобиле, с которого поступила рекламация. Интерфейс доступен на многих языках, включая русский. Преимуществом данного сервиса является оперативное обновление информационной базы, которую пополняют и корректируют по мере выхода на рынок новой продукции. Интерфейс WebCat предельно прост, понятен и доступен на 18 языках. Для каждой модели автомобиля здесь можно получить информацию об OEM-запчастях ZF по клику на синей иконке с изображением буквы "i" и руководство по монтажу этих деталей на автомобиль по клику на иконке с изображением гаечного ключа и книги.

Эти данные доступны для зарегистрированных партнеров компании. Для тех, кто предпочитает работать в оффлайне, ZF выпускает автономный программный продукт, являющийся копией вышеупомянутого интернет-сервиса — InCat DVD. Программа также доступна на многих языках, включая русский, и обновляется 2 раза в год. Ее интерфейс похож на интерфейс популярной программы для подбора автомобильных запчастей TecDoc. Запросить диск можно у любого официального дистрибьютора на бесплатной основе.

Помимо этого, у дистрибьюторов также всегда доступны печатные каталоги продукции ZF. Они локализованы на 29 языков, что делает содержащуюся в них информацию еще более доступной.

В рекомендуемых ZF источниках информации — WebCat и InCat DVD, можно найти не только перечень деталей, которые подходят к определенному автомобилю, но и подробные инструкции по их монтажу. Рекомендуемые ZF источники информации примечательны еще и тем, что в них можно найти не только перечень деталей, которые подходят к определенному автомобилю, но и подробные инструкции по их монтажу.

Большое количество рекламаций возникает по причине неправильной установки детали мастерами автосервиса на автомобиль. Иногда ошибка всплывает в самом банальном месте, к примеру в моменте затяжки, но бывают ситуации посерьезнее. О них мы поговорим позже. Кто виноват Определить причину выхода из строя детали в подавляющем большинстве случаев позволяют технические брошюры ZF.

За годы работы с рекламациями компания собрала значительную коллекцию материалов, иллюстрирующих типичные поломки, и составила подробное описание причин их возникновения. Сейчас эти материалы систематизированы по брендам, типу запчастей и типу транспорта и изданы в виде брошюр, которые помогают менеджерам по работе с рекламациями по продукции ZF быстро находить точный ответ на вопрос, является ли конкретное обращение рекламационным случаем или же причиной повреждения детали стал человеческий фактор.

Достаточно один раз изучить содержимое технических брошюр и рассмотреть приведенные в них иллюстрации, и уже можно достаточно уверенно ориентироваться в вопросе обоснованности рекламационного обращения. Анализ участниками двухмассового маховика, поступившего по рекламации.

Что делать автосервисам ZF придерживается политики свободного распространения информации. Все партнерские СТО а в скором времени и не только партнерские имеют доступ к технической информации, касающейся продукции концерна.

Это значит, что мастера могут в любой момент проверить, подходит ли выбранная запчасть к конкретной модели и модификации автомобиля и ознакомиться с процессом ее монтажа. Каким бы практическим опытом не обладал мастер, всегда надежнее действовать по инструкции.

Для того чтобы воспользоваться этой услугой, следует собрать всю имеющуюся в наличии информацию по рекламации, убедиться в том, что подручных средств для вынесения решения в самом деле не хватает, и передать материалы официальному представителю ZF, сотрудникам представительства ZF Services в Украине, не дожидаясь окончания текущего периода.

Они в сжатые сроки помогут в решении возникшей проблемы лично либо обратятся за консультацией к специалистам из Германии. Закрепление знаний Программа семинара включала в себя работу с наглядными пособиями и практические занятия. Участники мероприятия ознакомились с процессом диагностики и контроля качества продукции ZF, рассмотрели на примерах экспонатов следы типичных неисправностей и узнали о причинах, их вызывающих.

Финалом первого дня семинара стал конкурс, целью которого являлось рассмотрение рекламации и составление полного пакета документов по ней. Участники семинара разделились на группы, после чего им были выданы поступившие по рекламации детали. Такой своеобразный способ закрепления полученной информации весьма эффективен. К тому же участники соревнования боролись за интересные памятные призы.

Участники семинара заполняют акт рекламации в соответствии с требованиями ZF. Во второй день гости концерна поучаствовали в процессах замены сцепления с двухмассовым маховиком на автомобиле Audi, замены масла в 6-ступенчатой коробке передач и ознакомились с рядом проблем, с которыми можно столкнуться после замены ДММ.

Об этих этапах семинара autoExpert расскажет в следующих выпусках журнала. Швайнфурт, Отзывы участников семинара В завершение семинара autoExpert предложил его участникам охарактеризовать компанию ZF Services в трех словах, поделиться личными впечатлениями о двух днях, проведенных с тренерами, и дать свои рекомендации СТО по результатам этой поездки.

С ними приятно работать, и этот процесс сопровождается ощущением надежности и уверенности в партнере. В течение прошедших двух дней я узнал очень много нового и интересного для себя и впервые побывал на семинаре, где тема подкреплена столь большим объемом технической информации. Складывается впечатление, что больше никто не пытается освещать рассматриваемые на семинарах вопросы так глубоко и подробно, как это делает ZF. Автосервисам я бы порекомендовал, в первую очередь, следить за новшествами: изучать полную информацию по монтажу, обращать внимание на мелочи, использовать для этого официальные источники информации.

Сотрудничая с ZF я чувствую, что работаю не с безликим концерном, а с живыми людьми, командой, которая всегда готова помочь. Работа с рекламациями для моей компании — это новая тема. И я, безусловно, узнал много новой и полезной информации, которая пригодится нам в работе.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с рекламациями Алгоритм ПОФИК

С одной стороны, есть производитель запчастей, который всеми силами Главное – правильно и подробно изложить в нем нужную информацию. В теории, оформлением этого пакета документов должен. Рекламация - это претензия, которая составляется при совершении сделки в Любой продавец может получить продукцию ненадлежащего качества.

Печатать В июле года компания ZF Services провела семинар в г. Теория вопроса Рекламационные обращения можно сравнить с тонким льдом, по которому приходится бродить всем, кто так или иначе причастен к их рассмотрению. С одной стороны, есть производитель запчастей, который всеми силами стремится поднять индекс доверия клиента к своей продукции. С другой — СТО, желающая удовлетворить клиента и при этом минимизировать свои затраты, переложив вину за внезапный выход из строя новой запчасти или узла на его изготовителя. А между ними находится официальный дилер, которому в данном случае нужно сохранить хорошие отношения с автотехсервисом, обеспечивающим объемы продаж, и заводом, который готов признавать случаи рекламационными только тогда, когда это является неоспоримым фактом. Разобраться во всем этом процессе и сохранить твердую почву под ногами у всех заинтересованных лиц позволяет соблюдение определенных правил. Обработка рекламаций является процессом простым и сложным одновременно. Казалось бы, за многие годы этой практики уже давно и прочно сформированы простые и доходчивые инструкции по всем возможным вопросам, возникающим в процессе обработки рекламационного обращения. На сегодняшний день можно смело утверждать, что количество рекламаций, действительно связанных с заводским дефектом какой бы то ни было детали или другими обстоятельствами, в возникновении которых есть вина производителя, ничтожно мало. Программа семинара в Швайнфурте включала в себя изучение ряда теоретических вопросов, связанных с подготовкой сопровождающего рекламацию пакета документов, практическую часть, включающую изучение различных рекламаций на примере предложенных экспонатов, обработку рекламационных заявлений и мастер-классы по ряду работ с продукцией ZF.

Данный термин обозначает собой документ, в котором отражается перечень обязательных к исправлению недочетов.

Как составить претензию на возврат товара? Как правильно оформить претензию на возврат товара?

Как правильно оформить рекламацию на запчасти

Как правильно оформить рекламацию на запчасти Рекламация - это претензия, которая составляется при совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т. Письмо-претензия рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее. Рекламации: как это работает Если Вам необходима помощь справочно-правового характера у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают , то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:. Утверждено Общие положения 1. Гарантийные обязательства на проданные Товары несет Производитель. Гарантийный срок на проданные товары устанавливается Производителем.

Что такое акт рекламации

При оформлении расширенной гарантии срок возврата может составлять до дней. Исключения из гарантийных обязательств. По данным деталям производится компенсация за установку по ценам нормо-часа, установленным производителем или компанией ПартКом. Количество нормо-часов высчитывается по программе AutoData. Условия гарантии на запасные части не распространяются во всех ниже перечисленных случаях: Механические повреждения лакокрасочного покрытия кузовных деталей, отделки, стеклянных и хромированных частей, вызванные нормальным износом или любым внешним воздействием. Повреждения деталей, обусловленные использованием автомобиля в гонках, ралли и других соревнованиях, или по любому другому назначению, отличному от нормального использования в личных или коммерческих целях, или обусловленные использованием неподходящего топлива и смазочных материалов. Повреждения деталей вследствие аварии, актов вандализма или хищения. Детали, вышедшие из строя в результате естественного износа Приложение 1. Детали, вышедшие из строя в результате нарушения правил эксплуатации и обслуживания автомобиля Приложение 2.

Рекламации на качество товара ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Образец претензии по защите прав потребителей Содержание: Для защиты прав покупателей и получателей услуг законодательством предусмотрена процедура предъявления претензии рекламации лицу, не выполняющему свои обязательства. О ней и пойдет речь дальше.

Документ, который содержит недовольство и описывает возражения и всевозможные недостатки услуги или товара, называют рекламационным актом. Чем претензия отличатся от рекламации? Рекламация и претензия: в чем разница? Говоря простыми словами, рекламация — это та же претензия, которая может принимать различные формы, и с каждой из них компания или частный предприниматель рискуют столкнуться.

Как формируется акт рекламации

.

Рекламации на качество товара

.

Рекламации: как это работает

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с рекламациями: Шаг 1 - Измените свое отношение к жалобе клиента
Похожие публикации